Asiakassegmentointi ja päihteitä ongelmallisesti käyttävien palvelut - paraneeko vaikuttavuus?

Päihdepalvelujen organisointia ja hoidon onnistumista haastaa asiakkaiden vaihtelevat palvelutarpeet. Asiakkaan palvelupolkujen rakentamista toteutetaan palvelusuunnitelmassa ja sillä on merkitystä hoidon tuloksellisuuden näkökulmasta.

Projektissa tarkastellaan asiakassegmentointia eli asiakkaiden ryhmittelyä heidän yksilöllisten palvelutarpeidensa ja hoitoon vaikuttavien ominaisuuksiensa perusteella, asiakassegmentoinnin käytettävyyttä sekä näiden toimien vaikuttavuutta. Kiinnostuksen kohteena on päihdeongelmaisten asiakkaiden segmentoinnin ja sen perusteella tehdyn asiakkuuspolutuksen hyvinvointivaikutukset ja asiakkaiden kokemukset asiakassegmentoinnista. Tutkimuksessa tarkastellaan myös ammattilaisten näkemyksiä digitaalisen Suuntima-työkalun sopivuudesta päihteitä ongelmallisesti käyttävien asiakkaiden hoitopolkujen suunnitteluun.

Tutkimusta toteutetaan monitieteisesti Pirkanmaan sairaanhoitopiirin perusterveydenhuollon yksikön sekä tutkimus- ja verrokkikuntien kanssa.

Tutkimusta rahoittaa Sosiaali- ja terveysministeriö (yliopistotasoisen sosiaalityön tutkimuksen rahoitus 605/2020).

Päihteitä ongelmallisesti käyttävien vaihtelevat palvelutarpeet aiheuttavat haasteita palvelujen organisoinnille ja hoidon onnistumiselle. Hankkeen tavoitteena on tutkia miten päihdepalveluiden asiakkaiden yksilöllisten voimavarojen ja palvelutarpeiden perusteella tehty asiakassegmentointi (omatoimi-, yhteisö-, yhteistyö- ja verkostoasiakkuus) ja näille asiakkuuksille suunnitellut erilaiset palvelupolut vaikuttavat hoidon tuloksellisuuteen.

Tutkimme vaikuttavuustutkimuksen koeasetelmassa (Suuntima-segmentaatio vs. business as usual) digitaalisella Suuntima-työkalulla toteutetun asiakassegmentoinnin vaikutuksia palvelujen laatuun, vaikuttavuuteen ja kustannuksiin sekä käyttöönoton edellyttämää muutosjohtamista. Kysymme, tuottaako Suuntima-palvelupolku hyvinvointia ja asiakasarvoa enemmän kuin perinteinen palvelupolku.

Tutkimusyksiköinä on kuusi ja vertailuyksiköinä kaksi pirkanmaalaisten kuntien päihdeohjausta tekevää yksikköä.

On tärkeä ymmärtää yhteiskunnan laajoja muutostrendejä ja sitä, mitä seurauksia niillä on ihmisten elämään. Tutkimus keskittyy kahteen sosiaali- ja terveydenhuollon megatrendiin: palveluiden kohdentamiseen digitalisaation avulla ja palveluiden asiakasarvoa tuottavan arkivaikuttavuuden kehittämiseen.

Tutkimus liittyy erityisesti sosiaalityön työmenetelmiä ja sosiaalityön vaikuttavuuden tutkimusta koskeville sosiaalityön yliopistollisen tutkimuksen haussa asetetuille painoaloille, kun tarkastelun kohteena ovat päihteitä ongelmallisesti käyttävien digitaalisen asiakassegmentoinnin ja sen perusteella toteutettavan palvelupolutuksen järjestelmä- ja inhimillinen vaikuttavuus. Sisällyttämällä tutkimukseen erilaisia vaikuttavuuden arvioinnin näkökulmia on mahdollista toteuttaa eettisesti sitoutunutta, ajantasaista ja tutkimusnäyttöön perustuvaa arviointia ja päätöksentekoa.

Sosiaalityön vaikuttavuustiedolle on suuri tarve kehitettäessä päihdepalveluita ja suunniteltaessa tulevaisuuden sosiaali- ja terveydenhuollon maakunnallisia ratkaisuja, palveluja ja johtamismalleja Suomessa. Tutkimus tuo lisätietoa muutoksen onnistuneeseen johtamiseen, jonka merkitys korostuu sosiaali- ja terveyspalveluiden ollessa suurten muutostarpeiden edessä. Tuloksilla on merkitystä myös globaalisti, sillä vaikeuksia vastata päihteitä ongelmallisesti käyttävien asiakkaiden tarpeisiin on havaittu myös kansainvälisissä tutkimuksissa.

Suomessa sosiaalityöllä on vahva asema päihdehuollossa, vaikkakin päihteitä ongelmallisesti käyttäviä asiakkaita kohdataan laajasti eri sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten tulee tarjota asiakkaalle toipumista tukevat palvelut, mutta siinä ei aina onnistuta. Päihdeongelma voi vaikeuttaa sopivien palveluiden piiriin pääsyä. Erilaisia hoito- ja palvelumahdollisuuksia tarvitaan, koska tarpeet asiakkaiden välillä vaihtelevat. Asiakkaiden yksilöllisten palvelutarpeiden tunnistaminen on ensimmäinen askel heidän tarkoituksenmukaisiin palveluihin pääsemiselleen. Päihdehuollon asiakkaiden palvelupolkuja rakennetaan asiakkaan ja työntekijän kohtaamisissa ja niillä on merkitystä hoidon tuloksellisuudelle.

Palvelusuunnittelun vaikutusten analyysi on siten perusteltua.

• Tutkimuksen tuottamalla tiedolla voidaan parantaa päihdehoidon sujuvuutta, laatua, vaikuttavuutta ja hoitoon käytettävien resurssien kohdentamista sekä selkiyttää sosiaalityöntekijöiden ja muiden päihdehuollon ammattilaisten työtä.
• Palveluprosessin vaikuttavuuden kehittäminen voidaan nähdä investointina, joka säästää kustannuksia pitkällä aikavälillä työn tuottavuuden, tuloksellisuuden ja laadun parantuessa.
• Asiakkaiden osallistumismahdollisuuksien lisääminen, syrjäytymisen ja ongelmien vaikeutumisen ennaltaehkäisy, itsenäisen selviytymisen tukeminen ja hyvinvointiteknologian hyödyntäminen edistävät mahdollisuuksia lisätä yhteiskunnan sosiaalista ja taloudellista kestävyyttä.
• Tuloksilla on merkitystä toimintakäytäntöjen kehittämiseen myös globaalisti.
• Tuloksilla on implementaatiomahdollisuuksia päihdehoitoa ja sen tarjoamista koskevassa päätöksenteossa, sosiaalityön ammattilaisten kouluttamisessa ja vaikutuksia päihteitä ongelmallisesti käyttävien asiakkaiden saamaan tukeen.
• Tuloksia voidaan soveltaa palveluissa myös laajemmin, sillä palveluiden vaikuttava kohdentaminen edellyttää saumattomia asiakkuuspolkuja organisaatiosta ja asiakasryhmästä riippumatta.

Sosiaali- ja terveysministeriö (yliopistotasoisen sosiaalityön tutkimuksen rahoitus 605/2020).

Tampere University, SOC