Jari Stenvall ja Petri Takala: Teknologiamurros vauhdittaa asiakasymmärrystä ja vuorovaikutteisia toimintatapoja

Tämä murros luo edellytykset samalla myös asiakaslähtöisille toimintatavoille ja yksilöllisiä palvelukokonaisuuksia tarjoaville organisoitumisille. Organisaatioiden on mahdollista olla vuorovaikutuksissa asiakkaiden ja kumppaniverkostojen kanssa yhdessä lukuisin uusin - esimerkiksi sosiaalisen median mahdollistamin -  tavoin  sekä luoda vaikkapa alustatalouden kautta uudenlaisia asiakastarpeet tunnistavia ja niiden mukaisesti räätälöityviä arvonluonnin verkostoja ja ekosysteemejä.

Teknologia mahdollista asiakkaiden ja markkinoiden kokonaiskuvan näkemisen. Asiakkaille merkityksellisten asioiden entistä parempi tunnistaminen voikin viedä yhteiskunnallisen päätöksentekomme ja johtamisemme uudelle tasolle. Asiakastarpeiden ja markkinamuutosten tunnistamisen lisäksi johtamistehtävissä toimivilta edellytetään myös uudenlaista ajattelua ja tiedostamista siitä, miten tieto, organisaatiorakenteet ja toiminnan käytännöt vaikuttavat asiakaskokemuksen ja asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen.

Mitä sitten jokaisen johtajan tulisi tietää uusista digitaalisista teknologioista ja niiden tarjoamasta reaaliaikaisesta asiakasymmärryksestä?

Vastaus on ilmeinen. Olisi syytä tiedostaa, miten teknologia, data, edistynyt analytiikka ja tekoäly jalostavat ympärillämme olevia ilmiöitä, kuten asiakaskäyttäytymistä uudella tavalla, ja miten asiakasymmärrystä ja tilannekuvia voidaan luoda erilaisilla tietoaineistoilla. Datan jalostamisessa tarvitaan datan käsittelyn ja ilmiön mallintamisen taitoja, substanssiosaamista sekä kykyä käydä eettistä dialogia. Jokaisen asiakaslähtöisen toimintamallin johtajan on ymmärrettävä, miten tilannekuvia luodaan ja miten niitä käytetään johtamisen tukena.

Tietojärjestelmätkin siirtyvät uudelle aikakaudelle, kun älykkäitä ja vuorovaikutteisia teknologisia ratkaisuja on mahdollista kehittää esimerkiksi datan avulla nykyisten jäykästi määriteltyjen tietojärjestelmien tilalle. Ohjelmistot eivät siis ole koskaan valmiita, vaan eri teknologioilla voidaan kerätä dataa ympäristöstä ja ohjelmistoja voidaan päivittää kerätyn ja päivitetyn datan avulla. Samalla törmäämme kiusallisiin datan ja tekoälyn regulaatiohaasteisiin: miten voimme luoda älykkäitä ratkaisua rikkomatta ihmisten yksityisyyttä?  Kuinka voidaan varmistaa, että toimimme lakien ja hyvien eettisten toimintatapojen mukaisesti?

Vaikka pystyisimme hahmottamaan yhteiskuntaamme kohtaavia viheliäisiä haasteita ja näkemään uusien teknologioiden mahdollisuuksia, niin törmäämme kuitenkin usein siihen, ettemme pysty toimimaan nykyisten organisaatiorakenteidemme kautta yhdessä muiden kanssa, jotka ovat saman asian äärellä. Ajattelumallimme systeemien toiminnasta, johtamisesta ja organisoitumisen eri tavoista tarvitsevat siis uudelleenajattelua ja uusia käsitteitä sekä vanhojen ajatusmalliemme ja paradigmojen poisoppimista.

Puhumme strategioissamme kyllä asiakaslähtöisyydestä ja asiakaskokemuksen johtamisesta, mutta harva meistä osaa selittää, mistä asiassa on oikeasti kyse, ja mitä on systeeminen ajattelu asiakasarvon muodostumisessa ja tavassamme organisoitua?

Asiakaslähtöisissä toimintatavoissa on siirryttävä kontrollirakenteista ja hierarkioista itseohjautuvuuteen ja organisoidun yhteistyön äärelle: luottamuksen kentälle, positiivisen ihmiskuvan katsantokantaan, vastuun ja vallan tasapainoon, kollektiivisen todellisuuden luomiseen sekä strategiseen joustavuuden mahdollistamiseen.

• Miten sinne voidaan päästä monelle niin tutuista sääntöpohjaisista toimintatavoista ja tuotantokeskeisistä kontrollimalleista?
• Miten digitaalisia alustoja voi hyödyntää uudenlaisien toimintaa tukevien rakenteiden mahdollistajina ja vähentää hallinnollista kontrollia?
• Miten organisaation kulttuuria voi muuttaa?
• Millaisia ovat asiakaslähtöisten organisaatioiden ketterät ja joustavat toimintatavat?
• Millainen on niiden asiakasymmärryksen prosessi, innovaatioprosessi, organisaatiomuotoilu, kokonaisarkkitehtuuriajattelu ja ketterät toimintatavat?
• Millaisia menetelmiä kannattaa käyttää ja milloin?

Asiakaslähtöisen organisaation johtaminen on jatkuvaa tilannekuvan hahmottamista, nopeita kokeiluja, vaikuttavuuden hahmottamista ja muutosten systemaattista hallintaa.

Johtaminen digi- ja teknologiamurroksessa edellyttää organisaatioilta näiden kaikkien systeemisten uudelleenkytkentöjen tunnistamista ja hallintaa sekä digikyvykkyyksien osaamista kaikkialla organisaatiossa, ei vain kehitystoimessa ja tietohallinnossa.

Kirjoittajat Jari Stenvall ja Petri Takala toimivat kouluttajina aiheen parissa.