Viestintä häiriö- ja kriisitilanteessa

Häiriötilanteen tai kriisin sattuessa TAMKin tai yliopiston johto tai tilanteessa johtovastuun ottanut viranomainen päättää, milloin, miten ja kuka asiasta tiedottaa. Ensisijainen tavoite on jakaa oikeaa tietoa mahdollisimman nopeasti ja kattavasti, koska tiedottamisen tarve on välitön.

Ratkaisevaa tiedottamisen onnistumisessa ovat toimivat kanavat, oikea ajoitus, tiedon oikeellisuus ja käsillä olevan kriisivaiheen edellyttämä tilanneherkkyys. Vastuullinen, aktiivinen ja oma-aloitteinen tiedottaminen palvelee sekä sisäistä että ulkoista häiriötilanne- ja kriisiviestintää. Yllättävän tilanteen kohdatessa se auttaa toimimaan oikein ja jäsentämään tapahtunutta. Jälkivaiheessa viestintätoimet voivat edistää kriisistä toipumista.

Lisätietoja osoitteesta turvallisuus [at] tuni.fi (turvallisuus[at]tuni[dot]fi).

Ilmoita onnettomuudesta tai muusta häiriötilanteesta

• hätäkeskukseen p. 112
• sen jälkeen TAMKin hätätilanneryhmälle – jos ensimmäinen numero ei vastaa, jatka listaa eteenpäin kunnes saat vastauksen:

1. Mikko Naukkarinen, 050 077 2269
2. Merja Jortikka, 040 869 6100
3. Matti Pietilä, 040 557 6440
4. Niku Hinkka, 050 574 9737
5. Piia Tienhaara, 040 5409 082

Kriisin sattuessa ammattikorkeakoulun johto tai tilanteessa johtovastuun ottanut viranomainen päättää milloin, miten ja kuka asiasta tiedottaa. Ensisijainen tavoite on jakaa oikeaa tietoa mahdollisimman nopeasti ja kattavasti.

Seuraa viestejä kriisitilanteessa

• Lue hätätekstiviesti puhelimestasi.
• Noudata turvallisuushenkilöstön ohjeita.
• Seuraa somekanavia.
• Tarkista sähköpostisi.
• Hae lisätietoja intranetistä.

Tiedottaminen

Kriisitilanteessa tiedottamista johtaa rehtori ja hänen ollessaan estynyt Va. rehtori Mikko Naukkarinen, jonka apuna ovat TAMKin turvallisuus- ja pelastustoiminnan johtoryhmä ja toiminnallinen kriisiryhmä. Viestintäpäällikkö on ensin mainitun ryhmän jäsen. Tietohallinnon asiantuntija(t) kutsutaan mukaan silloin, kun tilanne vaatii laajamittaista tiedotusta tai työvälineitä tiedottamiseen.

Kriisitiedottamisen ohjeita, malleja ja muistilistoja on taltioituina TAMKin Teamsissa ja wikissä, jolloin niitä pystyy käyttämään myös TAMKin ulkopuolelta. Käyttöoikeus on kriisitoimintaan nimetyillä vastuuhenkilöillä.

Tiedotustoimenpiteet käynnistyvät rehtorin toimeksiannosta. Rehtori voi delegoida tiedotusvastuun silloin, kun hänen on itse keskityttävä tilanteen johtamiseen. Tiedotuksessa käytettävät kanavat määräytyvät kriisin laajuuden, sen aiheuttamien vaikutusten ja käytettävissä olevien palveluiden sekä kohderyhmien perusteella.

Viestintäkanavat akuutissa kriisitilanteessa:

• puhelu (soittoringit)
• tekstiviesti massajakeluna (henkilöstö, opiskelijat)
• sähköposti massajakeluna (henkilöstö, opiskelijat)
• sähköposti jakelulistan mukaan (ulkoiset tahot)
• Facebook
• X
• intranet (hätätiedote + lisätieto)
• verkkosivut (hätätiedote + lisätieto)
• infomonitorit (hätätiedote)
• suullinen informaatio (megafonikuulutukset, tiedotustilaisuudet)
• kirjalliset tiedotteet

1. Sisäinen tiedotus

Sisäinen tiedotus pyrkii tavoittamaan mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti kaikki ne henkilöt, jotka ovat kriisin välittömässä vaikutuspiirissä. Keskeisimpiä kohderyhmiä ovat TAMKin henkilöstö, opiskelijat ja tiloissa toimivat sidosryhmät.

Suositeltavimmat kanavat akuuttiin tilanteeseen ovat tekstiviesti tai sähköposti. Niiden avulla kaikki saavat tiedon tapahtumasta mahdollisimman samanaikaisesti ja samassa muodossa. Muita nopeita kanavia laajaan sisäiseen tiedotukseen ovat intranet ja infomonitorit.

Viestissä kerrotaan lyhyesti ja asiallisesti, mitä on tapahtunut ja kenelle, missä ja milloin. Siinä kerrotaan myös, miten asiaa hoidetaan TAMKissa ja keiden toimesta (tämä ohjaa mahdolliset tiedustelut heille) tai mistä saa lisätietoa. Tiedottamisessa käytetään selkeää suomen kieltä, ja ydinsisältö tiedotetaan myös englanniksi.

2. Ulkoinen tiedotus

Ulkoisesta tiedottamisesta ja tiedusteluihin vastaamisesta kriisitilanteessa vastaa rehtori tai hänen valtuuttamansa henkilö. Ulkoisia kohderyhmiä ovat mm. kriisin uhrien omaiset ja muu lähipiiri, viranomaiset ja tiedotusvälineet. Laajavaikutteisessa kriisitilanteessa tilanteen ohjaamisesta ja tiedottamisesta vastaa poliisi tai pelastusviranomainen.

Yhteydenpito tiedotusvälineisiin voi käynnistyä joko toimituksen tai TAMKin aloitteesta. TAMKin kriisiviestinnän vastuuhenkilö ylläpitää listaa tärkeimmistä tiedotusvälineistä ja huolehtii tiedotteiden jakelusta sekä mediaseurannasta.

Kun kriisistä tulee julkinen, tiedottamisessa on otettava aktiivinen ja avoin ote. Tilanne pyritään pitämään rauhallisesti hallinnassa ja tiedotusvälineitä palvellaan ammattimaisesti, silti inhimillisiä arvoja kunnioittaen. Uutisvälineissä painottuu ns. suuren yleisön näkökulma, siksi asioista on viestittävä ymmärrettävästi. Uutisointia on seurattava ja korjattava heti virheelliset tiedot.

Jos media pyytää haastattelua

Kriisitilanteessa lausuntoja ammattikorkeakoulun puolesta antaa vain johto tai johdon erikseen valtuuttama henkilö. Ainoastaan viranomaiset voivat tiedottaa tai antaa luvan tiedottaa onnettomuuden syistä ja seurauksista.

Haastattelutilanteessa tai tiedotteessa kerrotaan avoimesti ja rehellisesti:

• mitä on tapahtunut, missä ja milloin (vain faktat, ei arvailuja)
• keitä asia koskee, miten se vaikuttaa toimintaan tai ihmisiin
• mitä toimenpiteitä on käynnistetty, kuka vastaa tilanteen johtamisesta
• miten tai miksi kriisitilanne syntyi
• milloin ja miten tilanteen kehittymisestä tiedotetaan
• keneltä saa lisätietoja

Tiedotusvälineet haluavat usein haastatella kriisitilanteen osallisia. Jos toimittaja haastattelee sinua, voit edustaa itseäsi ja kertoa omista kokemuksistasi. Julkisista ja virallisista lausunnoista vastaa tilannejohto.

3. Seuranta ja jälkihoito

Tiedotus- ja turvallisuus- ja pelastusryhmä seuraavat tiedotustarpeen kehittymistä ja palautetta kriisin eri vaiheissa ja ohjaavat viestintää oikeaan suuntaan. Ryhmät arvioivat, milloin tilanne on normalisoitumassa ja tarvitaanko jotakin viestinnällistä jälkihoitoa. Kriisinaikaisten tapahtumien kirjaaminen ja toimenpiteiden analysointi auttavat kriisiviestinnän kehittämisessä.

Ilmoita väärinkäytöksistä

Jos epäilet henkilöstön jäsentä tai opiskelijaa väärinkäytöksestä, ilmoita asiasta viipymättä ammattikorkeakoulun johdolle (rehtori, palvelujohtaja tai henkilöstöjohtaja).

Tietotekniikkaan tai -suojaan liittyvistä väärinkäytöksistä on välittömästi ilmoitettava tietosuojavastaavalle (Niku Hinkka, niku.hinkka [at] tuni.fi (niku[dot]hinkka[at]tuni[dot]fi), p. 050 4717 969).