Risto Havunen: Asiakaspito ratkaisee kannattavuuden
Asiakassuhteet katkeavat harvoin siihen, että jokin asia menee yksittäisen työntekijän tai työryhmän toimesta pieleen. Syy on pikemminkin toimintojen välisen yhteistyön ongelmissa. Tärkeät asiat jäävät hoitamatta harmaalle alueelle. Asiakkaan odotusten täyttäminen edellyttää, että kaikki organisaatiossa ymmärtävät asiakkuuden merkityksen ja toiminnan mahdollistavia prosesseja sekä rakenteita kehitetään tästä näkökulmasta.
Asiakaspidon kannalta oleellisia kysymyksiä on kolme.
- Ensinnä, miten koko organisaatio oivaltaa keitä ovat tärkeimmät asiakkaat ja mitä arvoa toiminta heille tuottaa?
- Toiseksi, mikä on palvelulupauksen ohjausvaikutus arjen toimintaan?
- Kolmantena luonnollisesti se, kuinka asiakassuhteista huolehditaan käytännössä?
Asiakasymmärrys arvon tuottamisen ytimessä
Se miten asiat ovat olleet ei saa määritellä tulevaisuutta. Olettamusten varaan rakennettu asiakasymmärrys on erittäin vaarallinen tulokulma toiminnan kehittämiseen. Perusta tulee olla asiakkaan toiminnan ymmärtämisessä ja sen sujuvoittamiseksi rakennetuissa toimintamalleissa. Oikeat ihmiset pitää saada saman pöydän ääreen keskustelemaan siitä, mitä halutaan yhdessä. Tavoitteena on kumppanuuden rakentaminen, ei vain palvelun tuottajana toimiminen.
Palvelulupaus määrittää tekemisen suunnan
Palvelulupaus ilmaisee tahtotilan asiakkaiden kohtelusta. Se on kiteytys siitä, miten eri toimintojen tulisi omaa perustehtäväänsä toteuttamalla tuottaa asiakasarvoa. Ulkoisen ja sisäisen vaikutuksen myötä palvelulupaus on tärkein kehittämisen ohjenuora. Suuntaamalla tekeminen palvelulupauksen mukaiseen toimintaan saadaan huomio pois omien varpaiden tuijottelusta ulospäin, kokonaisuuteen. Asiakaslähtöisyys vähentää sisäistä ongelmien selityspuhetta ja aloittaa yhteistyöhön perustuvan ratkaisupuheen jatkuvasta parantamisesta.
Asiakassuhteista huolehtiminen edellyttää yhteistyötä
Sisäinen yhteistyö ei synny sattumalta. Yksittäinen ryhmä ei muutu taikaiskusta itseohjautuvaksi yhteistyötä tekeväksi tiimiksi ja sama pätee työryhmien väliseen yhteistyöhön. Yhteistyötä pitää johtaa. Miten johtoryhmä omalla toiminnallaan varmistaa yhteistyön sujumisen? Kuka todellisuudessa koordinoi toimintojen raja-alueella tapahtuvia aktiviteetteja? Miten johtoryhmässä tunnistetaan ongelmakohdat ja tuotetaan niihin ylätason ratkaisuja? Entä mitä tehdään asioille, joita ei osata ennakoida? Tiivistettynä: miten varmistetaan aika, paikka ja halu yhteistyön syntymiselle koko organisaatiossa?
Kannattavuus lujittuu asiakassuhteiden kehittämisen kautta
Tyytyväiset asiakkaat lisäävät omia ostojaan ja tuovat suosittelun kautta lisämyyntiä. Myönteinen asiakaskokemus vaatii liiketoimintamallista johdettua systemaattista ja jatkuvaa keskustelua eri työryhmissä. Ihmisillä pitää olla tieto siitä minkälaiset ydintoiminnot, resurssit ja toimintatavat tuottavat menestyksen. Liiketoiminnan riittävä ymmärrys varmistaa asiakasajattelun juurtumisen sekä oman työn merkityksellisyyden kokemuksen yksittäiselle työntekijälle.
Kirjoittaja työskentelee yrittäjänä Hippocampus Networksissä. Hän on toiminut yli 20 vuotta esimiesten ja työyhteisöjen valmentajana ja julkaisut useita kirjoja aihealueesta.
