Palaute tekee maailmasta paremman – nämä hymynaamat tunnetaan jo yli sadassa maassa

Idea lähti Heikki Väänäsen omasta turhautumisesta: palvelua oli toisinaan vaikea saada, ja myyjät tuntuivat piileskelevän asiakkaiden auttamisen sijaan. Mitä jos liikkeelle voisi antaa palautetta siltä seisomalta, helposti ja nopeasti? 

Vastavalmistuneen diplomi-insinöörin vastaisku olivat monelle tutut HappyOrNotin hymynaamat. 

Väänänen halusi kehittää mahdollisimman globaalin ja selkeän tavan palautteen antamiselle. Yksinkertaisuudessaan se toimii näin: on neljä nappia – kaksi eri asteisen tyytyväistä naamaa ja kaksi tyytymätöntä. En osaa sanoa -vaihtoehtoa ei ole, joten jokainen painallus on arvokasta palautetta. 

Idea vaikutti niin lupaavalta, että Väänänen ja opiskelukaveri Ville Levaniemi jättivät työnsä aiemmassa yrityksessään ja hyppäsivät tuntemattomaan. Aluksi tehtiin paljon kokeiluja ja testausta. Haluttiin selvittää, hyötyivätkö asiakkaat datasta pitkäkestoisesti.  

Väänänen ja Levaniemi saivat asiakaspalvelueksperteiltä runsaasti epäileviä kommentteja, mutta myös arvokasta sparrausapua suomalaisyrityksiltä. Ensimmäisenä HappyOrNotin otti käyttöön Valintatalo Tampereen Epilässä. Läpimurto maailmalle tapahtui, kun Lontoon Heathrown lentokenttä ryhtyi käyttämään hymynaamoja palvelunsa kehittämiseen.  

– Hymynaamat tulivat tutuiksi miljoonille kentän läpi kulkeville matkustajille eri puolilta maailmaa. Yhteydenottoja alkoi tulvia, Heikki Väänänen muistelee. 

Hymynaamoja Grönlannista Etelä-Amerikkaan 

HappyOrNotin hymynaamoja on paineltu jo yli miljardi kertaa yhteensä 117 maassa. Niiden kautta saatua palautetta käytetään yli 3000 yrityksessä palvelun kehittämiseen sekä esimerkiksi henkilöstön tyytyväisyyden ilmapuntareina. 

Käyttäjien joukossa on muun muassa lentokenttiä, ravintoloita, kauppaketjuja sekä terveydenhuoltoalan yrityksiä. HappyOrNotin suurin markkina-alue on Yhdysvallat, johon on satsattu isosti. 

– Yhdysvallat on markkinana oikea herkku kansainvälistyvälle yritykselle: iso markkina, mutta yksi kieli. Euroopassa haasteena ovat lukuisat kielet ja erilaiset kulttuurit.  

Palaute mahdolllistaa muutoksen

Keskimäärin noin 20 prosenttia palautelaitteiden ohi kulkevista asiakkaista antaa palautetta HappyOrNotin avulla. Jos kysely on esimerkiksi lounasravintolassa astioiden palautuksen jälkeen, vastausprosentti saattaa olla paljon korkeampi.  

– Yritykset ovat hyvin tyytyväisiä mahdollisuuteen saada välittömästi palautetta tekemistään muutoksista. Dataa täytyy tietenkin osata käyttää. Uusissa sovelluksissamme on mahdollista kysyä myös tarkentavia jatkokysymyksiä. 

Esimerkiksi henkilöstöhallinto hyötyy työtyytyväisyyden ja työilmapiirin mittauksessa siitä, että työntekijät voivat kertoa, miksi olivat tyytyväisiä tai tyytymättömiä päiväänsä. 

– Palautteen avulla voidaan tehdä nopeita korjausliikkeitä, eikä tarvitse odottaa vuosittaisen työhyvinvointikyselyn tuloksia, Väänänen pohtii. 

Opiskelijaelämä on yrittäjän parasta aikaa 

Ennen HappyOrNot -innovaatiotaan Heikki Väänänen opiskeli tuotantotaloutta Tampereen teknillisessä yliopistossa, toisessa uuden Tampereen yliopiston edeltäjistä. 

–  En ollut lukion jälkeen varma, mihin haluaisin suuntautua. Tuotantotalous tarjosi paljon erilaisia vaihtoehtoja, joten valitsin sen, Väänänen kertoo. 

Jo toisena opintovuonna Väänänen pisti kavereineen pystyyn ensimmäisen yrityksensä, joka teki ohjelmistopuolen alihankintaa. Pian yritys yhdistyi pelialan yrityksen kanssa, ja Väänänen teki mobiilipelejä. 

–  Opiskeluaikana yrityksen perustaminen on helppoa, sillä silloin on helppo testata erilaisten ideoiden toimivuutta. Kun omat elinkustannukset ovat vielä varsin maltilliset, epäonnistuminenkaan ei ole maailmanloppu. Yrityksen perustaminen teki myös opinnoista hauskempia ja tavoitteellisempia: poimin tarjonnasta laajasti erilaisia kursseja, jotka tukivat yritystoimintaa. On tärkeä tuntea koko yritysmaailman ketju: markkinointia, myyntiä, juridiikkaa. 

Opinnot olivat myös helpompia, kun opittavilla asioilla oli heti käytännön sovelluksia. 

HappyOrNotin kaltaista kansainvälistä menestystä tavoittelevia Väänänen neuvoo tähtäämään heti tarpeeksi korkealle. Nykymaailmassa ei aina ole aikaa hiljaksiin laajentamiselle. 

– Myös tekijäporukkaan satsaaminen kannattaa: hyväkään idea ei riitä, jos ei ole oikeat ihmiset tekemässä.  

 

Heikki Väänänen 

• Valmistui diplomi-insinööriksi Tampereen teknillisestä yliopistosta vuonna 2008, pääaineena tuotantotalous. 
• HappyOrNotin toimitusjohtaja ja toinen perustajista 
• Vietti yhden opiskeluvuoden vaihto-opiskelijana Singaporessa. Asuu nyt Tampereella kahden USA:ssa vietetyn vuoden jälkeen.  
• Neuvo yrittäjäksi aikovalle: Ensimmäiseen kiveen ei kannata kaatua. Suosittelen olemaan mieluummin avoin oman idean kanssa ja sparraamaan sitä alan ihmisten kanssa kuin varomaan liikaa. Silloin saa arvokasta näkemystä: jos kahdeksan kymmenestä, joiden kanssa puhut, on jotain mieltä, asiassa on varmaankin perää.